Compromisos de Nivel de Servicio y Servicios de Soporte

Clio proporcionará Créditos CNS (definidos en el apartado 3 siguiente) y Servicios de Soporte de conformidad con los Compromisos de Nivel de Servicio y las Condiciones de los Servicios de Soporte definidos en el presente documento.

1. Definiciones
(a) “Grupo Principal del Cliente” significa los empleados del Cliente que han recibido formación sobre el Servicio y que están familiarizados con las prácticas empresariales del Cliente.
(b) “Comunidad de Usuarios del Cliente” significa todos los usuarios que introducen, extraen o visualizan datos en el Servicio, incluidos todos los Clientes Registrados.
(c) “Tiempo de Inactividad” significa cualquier periodo, superior a diez minutos, durante el cual el Cliente no pueda acceder al Servicio ni utilizarlo debido a una Interrupción del Servicio, excluyendo (i) cualquier periodo de ese tipo que se produzca durante un Tiempo de Inactividad Programado, o (ii) las funciones de previsualización de documentos, búsqueda, FTP o sincronización del Servicio.
(d) “Tiempo de Inactividad Recurrente” significa 4 horas al mes, el tercer sábado de cada mes, de 00:00 a 04:00 h CET/CEST (hora central europea / hora central europea de verano, según corresponda).
(e) “Solicitud” significa una modificación del Servicio que quede fuera del alcance de las especificaciones funcionales.
(f)”Tiempo de Inactividad Programado” significa el periodo de tiempo indicado con antelación por Clio en el que prevé llevar a cabo actualizaciones o tareas de mantenimiento planificadas en el Servicio o en los sistemas relacionados, así como cualquier prolongación más allá del momento de finalización previsto.
(g) “Interrupción del Servicio” significa la situación en la que los centros de datos que alojan el Servicio no resultan accesibles como consecuencia de fallos en dichos centros de datos (a diferencia de fallos del proveedor de internet de cualquier Usuario o de cualquier servidor intermedio) o de la imposibilidad de Clio de facilitar el inicio de sesión. La disminución del tiempo de respuesta del sistema debida a un fallo temporal de un componente no crítico no constituirá una Interrupción del Servicio.
(h) “Porcentaje de Tiempo de Actividad” significa el número total de minutos de un mes natural menos el número de minutos de Tiempo de Inactividad sufridos en dicho mes natural, dividido por el número total de minutos de dicho mes natural.
(i) “Soporte de Administración de Usuarios” significa las incidencias que afectan a la usabilidad del Servicio y que pueden resolverse mediante el ajuste de los privilegios de acceso, los procesos o los procedimientos de los Usuarios.

2. Alcance de los Compromisos de Nivel de Servicio
Las obligaciones de Clio no se extienden a las Interrupciones del Servicio ni a otras incidencias causadas por:
cualquier modificación del Servicio realizada por cualquier persona distinta de Clio o que no actúe en su nombre;
cualquier hardware o software de terceros utilizado por el Cliente o por cualquier Cliente Registrado;
el uso indebido del Servicio;
el daño accidental o deliberado al Servicio, o la intrusión o interferencia en el mismo, no causados por Clio;
el uso del Servicio de forma distinta a la establecida en la documentación de usuario publicada por Clio o en las instrucciones razonables de Clio;
las instancias de prueba o de formación del Servicio facilitadas al Cliente;
los fallos de conexión, los problemas de latencia y factores similares causados o afectados por dificultades en la red interna del Usuario (o de su proveedor de servicios de internet) o por las condiciones generales de internet;
los Supuestos de Fuerza Mayor.

3. Tiempo de Inactividad Programado y Tiempo de Actividad Garantizado
Clio empleará esfuerzos comercialmente razonables para notificar con una antelación mínima de 24 horas la aplicación de cualquier Tiempo de Inactividad Programado. Si el Cliente experimenta un Porcentaje de Tiempo de Actividad inferior al 99,9 % en cualquier mes natural, Clio abonará al Cliente un crédito (“Crédito CNS”) equivalente al porcentaje de crédito indicado en la tabla de Créditos CNS que figura a continuación, multiplicado por las cuotas abonadas por el Cliente a Clio por el Servicio que sean atribuibles a dicho mes (calculadas de forma lineal y prorrateada respecto de cualquier cuota abonada por anticipado).
El Crédito CNS constituye el único y exclusivo recurso del Cliente frente a cualquier incumplimiento del Servicio conforme al Contrato que esté cubierto por los Créditos CNS. Se aclara que esto incluye el recurso del Cliente por incumplimiento de la garantía de la Cláusula 8.1(a) de las Condiciones Generales de Servicio — España.
Este Crédito CNS constituye asimismo el único recurso del Cliente por incumplimiento de la garantía de la Cláusula 8.1(a) (Garantía de Clio) de las Condiciones Generales de Servicio — España, en relación con el incumplimiento sustancial por parte de los Servicios de la documentación aplicable.

Porcentaje de Tiempo de Actividad	Porcentaje de Crédito
Igual o superior al 99 % pero inferior al 99,9 %	10%
Inferior al 99 %	25%

4. Disponibilidad de los Créditos CNS
Los Clientes que tengan pagos vencidos y pendientes con Clio no podrán obtener Créditos CNS. Clio emitirá los Créditos CNS, según determine a su entera discreción, en ciclos de facturación futuros o como reembolso de las cuotas anuales abonadas. Para recibir un Crédito CNS, el Cliente deberá notificarlo a Clio en el plazo de treinta días desde el momento en que reúna los requisitos para recibirlo. El incumplimiento de este requisito supondrá la pérdida del derecho del Cliente a recibir el Crédito CNS. En ningún caso el importe total de los Créditos CNS, en su caso, superará las cuotas abonadas por el Cliente correspondientes al mes de que se trate.

5. Servicios de Soporte
Clio prestará servicios de soporte para ayudar al Cliente a resolver Errores (“Servicios de Soporte”). Los Servicios de Soporte no incluyen (a) la instalación o desinstalación física de la API ni de la documentación de usuario publicada por Clio; (b) las visitas a las instalaciones del Cliente; (c) ningún trabajo eléctrico, mecánico o de otra índole con hardware, accesorios u otros dispositivos asociados al uso del Servicio; (d) ningún trabajo con equipos, software o servicios de terceros; (e) ningún servicio profesional asociado al Servicio, incluidos, entre otros, cualquier desarrollo personalizado o modelado de datos.
Clio prestará soporte por correo electrónico o por teléfono según lo indicado en support.clio.com, con exclusión de los días festivos corporativos de Clio y de los días festivos nacionales de España e Irlanda, salvo que se indique lo contrario.

¿Alguna pregunta? Teléfono: +34 900 838 442. Correo electrónico: [email protected].
Nuestro equipo está disponible de lunes a viernes, 24/5.

6. Relación con las Condiciones Generales de Servicio
El presente Anexo 2 forma parte del Contrato, tal y como se define en las Condiciones Generales de Servicio — España, y se incorpora a este por referencia. En caso de conflicto entre el presente Anexo 2 y las Condiciones Generales de Servicio — España, prevalecerá el presente Anexo 2 en lo relativo a los compromisos de nivel de servicio, los Créditos CNS y los servicios de soporte. Los Compromisos de Nivel de Servicio y los Servicios de Soporte incorporan las definiciones establecidas en la Cláusula 1 de las Condiciones Generales de Servicio.